Rimuovere recensioni Google: valutazione e procedura

Chi cerca come rimuovere recensioni Google di solito si trova davanti a un testo che giudica ingiusto: una stella senza spiegazioni, un racconto che non corrisponde a nulla di accaduto, un attacco personale. La domanda pratica è sempre la stessa: si può far togliere? La risposta dipende da due piani distinti, che conviene tenere separati fin dall'inizio: le regole della piattaforma e le norme di legge. Una recensione può violare le prime, le seconde, entrambe oppure nessuna delle due. Solo nei primi tre casi esiste una strada concreta per eliminarla.

Quali recensioni Google si possono contestare

Le Norme relative ai contenuti generati dagli utenti su Google Maps individuano una serie di contenuti vietati o soggetti a limitazioni. Nella pratica, le situazioni che più spesso giustificano una richiesta di rimozione sono queste:

• Contenuti falsi o interazioni false: recensioni che non descrivono un'esperienza reale, pubblicate in serie o da profili creati allo scopo. Approfondimento: recensioni Google false.
• Autore che non è mai stato cliente: chi recensisce un servizio che non ha mai ricevuto. Vedi recensione da chi non è cliente.
• Conflitto di interessi: recensioni lasciate da concorrenti, ex dipendenti o persone legate all'attività. Vedi recensione di un concorrente e recensione di un ex dipendente.
• Contenuti offensivi o diffamatori: insulti, accuse di reati non provate, attribuzione di fatti falsi lesivi della reputazione. Vedi recensione diffamatoria.
• Informazioni personali: nomi completi di dipendenti o professionisti associati a dati sanitari, recapiti, dettagli privati.
• Contenuti fuori tema: testi che non riguardano l'esperienza presso l'attività, come commenti politici o polemiche su vicende estranee.

Le vie per eliminare una recensione Google

Esistono più strade, con presupposti, tempi e livelli di formalità diversi. Scegliere quella giusta, e documentarla bene, incide sull'esito più di qualsiasi insistenza.

Segnalazione e ricorso su Google

Il primo livello è la segnalazione dal Profilo dell'attività su Google, indicando la categoria di violazione corretta. Se viene respinta, lo Strumento di gestione delle recensioni consente di verificarne lo stato e di presentare ricorso. Molte segnalazioni falliscono per motivi evitabili: categoria sbagliata, motivazione generica, nessun riscontro. Gli errori più comuni e il modo corretto di procedere sono descritti nella pagina dedicata alla segnalazione ufficiale di una recensione.

Richiesta per motivi legali e via giudiziale

Quando il contenuto è illecito, e non soltanto contrario alle norme della piattaforma, si può usare il modulo di segnalazione per motivi legali. Il Digital Services Act (Regolamento UE 2022/2065) prevede all'art. 16 meccanismi di segnalazione per i contenuti illegali e all'art. 17 l'obbligo per la piattaforma di motivare le proprie decisioni; gli artt. 20 e 21 regolano il reclamo interno e la risoluzione extragiudiziale. Se serve, la valutazione passa a un avvocato partner, che può indicare se esistono i presupposti per una querela o un'azione civile.

Eliminare o cancellare una recensione Google: cosa può fare il titolare

Molti titolari cercano un modo per cancellare una recensione Google direttamente dal profilo della propria azienda. Questa funzione non esiste: dal Profilo dell'attività puoi rispondere a una recensione e segnalarla, ma non eliminarla. Rimuovere, eliminare, cancellare: nella pratica sono tre modi di chiamare la stessa cosa, e le strade per arrivarci sono solo due.

• L'autore può modificare o cancellare la propria recensione in qualsiasi momento. Offrirgli sconti, rimborsi o altri vantaggi in cambio è però vietato dalle norme di Google, e per questo Recensio24 non contatta mai gli autori.
• Google elimina una recensione quando accerta una violazione delle proprie norme, su segnalazione, oppure quando riceve una richiesta fondata per motivi legali. È qui che una richiesta ben costruita fa la differenza.

Per eliminare una recensione negativa, quindi, non basta che sia sgradita: bisogna dimostrare che rientra in uno dei casi descritti sopra. Se vuoi impostare la segnalazione da solo, la guida su come rimuovere una recensione Google descrive il percorso passo per passo.

Rimuovere una recensione negativa su Google: chi può chiederlo

La richiesta di rimozione può partire dal titolare o da chi gestisce il Profilo dell'attività, ma non solo. Quando una recensione espone una persona fisica identificabile, ad esempio un medico, un collaboratore o il titolare stesso, anche quella persona può avere diritti propri, in particolare in base al Regolamento (UE) 2016/679 (GDPR), che all'art. 17 disciplina il diritto alla cancellazione. Il Garante per la protezione dei dati personali è l'autorità di riferimento in materia.

Per cancellare una recensione Google a nome dell'azienda non è necessario essere proprietari di una catena o avere un ufficio legale interno. Serve piuttosto una ricostruzione ordinata: che cosa dice esattamente la recensione, quale regola o norma viola, quali elementi lo dimostrano. È il lavoro che svolgiamo nella fase di valutazione, prima di qualsiasi segnalazione.

• Contenuto: quali frasi sono problematiche e perché, distinguendo i giudizi dalle affermazioni di fatto.
• Contesto: quando è stata pubblicata, se ci sono altre recensioni simili, se esiste un conflitto in corso.
• Rapporto reale: se l'autore è stato effettivamente cliente e che cosa risulta dai tuoi registri.
• Regole e norme: quale categoria delle norme Google è pertinente e se esistono profili giuridici.
• Prove disponibili: che cosa si può documentare oggi, prima che la recensione venga modificata.

Come lavora Recensio24

1. 01

   01 Invia la recensione

   Ci mandi il link alla recensione, il nome dell'attività, il nome dell'autore come appare, una breve spiegazione e, se vuoi, uno screenshot. Non ci serve la password del tuo account Google.

2. 02

   02 Valutazione del caso

   Analizziamo contenuto, contesto, eventuale rapporto reale con il cliente, regole della piattaforma, possibili profili giuridici e prove disponibili. La valutazione è gratuita e senza impegno.

3. 03

   03 Gestione della procedura

   Se ci sono i presupposti, scegliamo la via più adatta e prepariamo segnalazioni e richieste motivate. Nei casi con rilievo giuridico coinvolgiamo la rete di avvocati specializzati.

4. 04

   04 Pagamento solo in caso di successo

   Paghi soltanto se la recensione viene effettivamente rimossa. Nessun costo in caso di mancata rimozione.

Non acquistiamo né vendiamo recensioni, non interveniamo sui profili in modo improprio e non contattiamo gli autori offrendo qualcosa in cambio. Lavoriamo esclusivamente attraverso gli strumenti previsti dalla piattaforma e dalla legge. Ogni fase viene documentata e ti teniamo informato sullo stato della richiesta, anche quando l'esito è negativo.

Prezzi e tempi della rimozione

Il compenso è dovuto solo per ogni recensione rimossa con successo. La fascia dipende dal numero di recensioni incluse nello stesso incarico:

• 1 recensione: 289 €
• 2–4 recensioni: 279 € ciascuna
• 5–9 recensioni: 269 € ciascuna
• 10+ recensioni: 259 € ciascuna

Prezzi netti per clienti business, ove applicabile. Se più recensioni problematiche riguardano la stessa scheda, conviene valutarle insieme: oltre alla fascia di prezzo, una visione d'insieme aiuta a riconoscere schemi ricorrenti. Quanto ai tempi, in molti casi l'esito è disponibile entro circa 5–10 giorni lavorativi; i tempi possono tuttavia variare in base al caso e alla procedura, soprattutto quando serve un ricorso o un intervento legale. Diffidiamo di chi promette rimozioni in poche ore: la piattaforma decide con i propri tempi, e nessun intermediario serio può garantirli.

Prima di rispondere o agire da solo

Alcuni gesti istintivi rendono più difficile cancellare una recensione Google. Accusare pubblicamente l'autore di essere un concorrente, pubblicare dati del cliente nella risposta o segnalare dieci volte lo stesso contenuto con motivazioni diverse sono errori frequenti. Prima di muoverti, conserva uno screenshot con data visibile, annota quando hai notato la recensione e raccogli ciò che hai a disposizione. Poi chiedi una valutazione: è gratuita e ti dice con onestà se la strada è percorribile.