Google informa l'autore quando una recensione viene segnalata o rimossa?

Prima di segnalare una recensione, molti titolari si chiedono: l’autore lo verrà a sapere? E saprà che sono stato io? È una preoccupazione legittima, soprattutto per chi lavora in un contesto locale, dove clienti e attività si conoscono. Questa guida chiarisce il quadro generale, con una premessa: le modalità concrete di comunicazione dipendono dalla piattaforma e possono cambiare nel tempo, quindi è utile ragionare per principi più che per regole assolute.

Cosa prevede il Digital Services Act

Il Regolamento (UE) 2022/2065, noto come Digital Services Act, si applica anche a Google in quanto piattaforma online. L’art. 17 prevede che, quando un contenuto viene rimosso o la sua visibilità viene limitata, il prestatore del servizio fornisca all’utente interessato una motivazione chiara e specifica della decisione. In termini pratici, l’autore di una recensione rimossa può ricevere una comunicazione che lo informa della rimozione e delle ragioni che l’hanno determinata.

Lo stesso regolamento prevede all’art. 20 un sistema interno di gestione dei reclami, che consente all’utente di contestare la decisione, e all’art. 21 la possibilità di rivolgersi a organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie. L’autore, quindi, non solo può essere informato, ma ha anche strumenti per opporsi.

Cosa contiene, in genere, la motivazione

Il DSA non chiede alla piattaforma una semplice notifica, ma una spiegazione che consenta all’utente di capire la decisione e, se lo ritiene, di contestarla. In linea generale, la motivazione indica:

• il tipo di provvedimento adottato, ad esempio la rimozione della recensione o la limitazione della sua visibilità;
• i fatti e le circostanze su cui si basa la decisione;
• se il contenuto è stato considerato illegale oppure contrario alle condizioni e alle norme del servizio;
• i mezzi di ricorso disponibili, come il reclamo interno o la risoluzione extragiudiziale.

Per un’azienda questo ha una conseguenza pratica precisa: l’autore riceve informazioni sufficienti per decidere se presentare reclamo. Una segnalazione basata su elementi deboli o su un motivo scelto male è quindi più esposta a un riesame. Al contrario, una segnalazione che indica con precisione la norma violata, come spiegato nella guida su come segnalare una recensione Google, offre una base più solida anche in caso di contestazione.

La segnalazione e la rimozione non sono la stessa cosa

È utile distinguere due momenti. La segnalazione è la tua richiesta di verifica: finché la piattaforma non prende una decisione, la recensione resta di norma visibile. La rimozione o la limitazione è la decisione vera e propria, ed è a questa che si collega l’obbligo di motivazione verso l’utente interessato. Se la segnalazione viene respinta e la recensione resta online, l’autore non subisce alcuna restrizione.

L’autore saprà chi ha segnalato?

La motivazione prevista dal DSA riguarda soprattutto la decisione: cosa è stato rimosso, su quale base, con quali possibilità di reclamo. L’identità di chi ha segnalato non è normalmente il centro di questa comunicazione. Detto questo, non è prudente dare per scontato un anonimato assoluto, per due ragioni.

• Il contesto è spesso evidente: se la recensione riguarda la tua attività ed è stata rimossa, l’autore può facilmente immaginare che la segnalazione sia partita da te.
• Le richieste per motivi legali possono seguire regole diverse: nelle segnalazioni di contenuti illegali le informazioni fornite e il loro trattamento possono differire rispetto a una segnalazione ordinaria. Prima di inviarle conviene leggere con attenzione le indicazioni della piattaforma.

Il modo più sereno di affrontare la questione è partire dal presupposto che l’autore possa collegare la rimozione alla tua attività, e comportarti di conseguenza.

Le conseguenze pratiche da mettere in conto

Sapere che l’autore può essere informato non deve scoraggiarti dal segnalare una recensione che viola davvero le regole. Serve piuttosto a prepararti. Le reazioni possibili sono diverse:

• nessuna reazione, che è lo scenario più comune quando la recensione era falsa o pretestuosa;
• un reclamo alla piattaforma, con il rischio di un ripristino del contenuto, come spiegato nella guida su una recensione eliminata che torna online;
• una nuova recensione, riformulata o pubblicata da un altro profilo;
• un contatto diretto con l’attività, a volte in tono polemico.

Come comportarti se l’autore reagisce

1. 01

   Mantieni la calma

   Non rispondere a caldo, né in pubblico né in privato. Prenditi il tempo per valutare cosa è successo.

2. 02

   Non essere aggressivo

   Evita minacce, accuse e toni sarcastici. Ogni tua parola può essere riportata o pubblicata.

3. 03

   Documenta tutto

   Conserva messaggi, email e nuove recensioni con data e ora. Possono essere utili per una nuova segnalazione o per una valutazione legale.

4. 04

   Rispondi con misura, se necessario

   Se arriva una nuova recensione, una risposta breve e professionale è preferibile al silenzio polemico o allo scontro. La guida su come rispondere a una recensione contestata offre una struttura pratica.

5. 05

   Valuta il passo successivo

   Se i contatti diventano insistenti, offensivi o minacciosi, si entra in un terreno diverso, che merita una valutazione specifica.

Quando la reazione assume i contorni di una vera e propria campagna, o quando il contenuto originario presentava profili diffamatori, può essere utile un confronto con professionisti legali. La pagina sul supporto legale per le recensioni Google spiega come Recensio24 lavora con una rete di avvocati partner. Per i casi in cui la critica supera il limite consentito, puoi leggere anche la guida sulla recensione diffamatoria online.

Le informazioni di questa guida hanno carattere generale e non costituiscono consulenza legale: ogni situazione richiede una valutazione specifica.