Recensione Google da chi non è mai stato tuo cliente

Una recensione dovrebbe raccontare un'esperienza. Se chi la scrive non ha mai acquistato, prenotato o ricevuto un servizio, quella recensione si regge sul nulla. È una situazione frequente per studi professionali, cliniche, officine e strutture che lavorano su appuntamento: attività in cui ogni cliente lascia una traccia e in cui è quindi possibile, con un po' di lavoro, dimostrare un'assenza.

Perché conta che l'autore non sia cliente

Le norme di Google chiedono che i contenuti riflettano un'esperienza autentica. Una recensione Google senza essere cliente può ricadere nei contenuti falsi oppure, se l'autore ha un legame con l'attività o con un concorrente, nel conflitto di interessi. In entrambi i casi la segnalazione ha una base concreta, a condizione che la mancanza del rapporto sia argomentata e non semplicemente affermata.

Come verificare nei tuoi registri

La verifica è più solida se incrocia più fonti. A seconda del tipo di attività, le più utili sono:

• gestionale o CRM: ricerca per nome, cognome, iniziali e varianti del nome dell'autore;
• agenda prenotazioni o appuntamenti: controllo della data indicata nella recensione o del periodo in cui è stata pubblicata;
• fatture e scontrini: corrispondenza con importi, servizi o prodotti citati nel testo;
• comunicazioni: email, messaggi o telefonate ricevute da quel nominativo;
• dettagli del racconto: un servizio che non offri, un collaboratore che non esiste, una sede diversa dalla tua.

Quando la verifica è semplice e quando è difficile

La possibilità di dimostrare che l'autore non è mai stato cliente cambia molto da un settore all'altro. Uno studio dentistico, un'agenzia immobiliare o un'officina registrano quasi sempre nome e contatti di chi si rivolge a loro: l'assenza di un riscontro, in questi casi, è un elemento forte. Un bar, un negozio con vendita al banco o un locale senza prenotazione, invece, servono ogni giorno persone di cui non conoscono il nome, e la stessa assenza dice molto meno.

Nelle attività senza registrazione dei clienti si lavora soprattutto sul contenuto: un piatto mai servito, un orario di apertura sbagliato, un collaboratore che non esiste, un arredo descritto in modo incompatibile con il locale. Più il racconto è dettagliato, più è facile individuare ciò che non torna. Anche un testo vago, del resto, può essere un indizio, se si inserisce in una serie di recensioni simili comparse in pochi giorni.

Privacy: cosa condividere e cosa no

Verificare i propri registri è legittimo; diffondere i dati dei clienti no. Non devi inviarci estratti del gestionale, elenchi di clienti o fatture di terzi, e non devi mai citare dati di clienti nella risposta pubblica alla recensione. Ci basta una tua dichiarazione chiara: quali archivi hai consultato, per quale periodo, con quale esito. Lo stesso principio vale per la segnalazione a Google: si spiega che l'autore non risulta tra i clienti e quali dettagli del testo non corrispondono alla realtà, senza allegare documenti che contengono dati di altre persone. Se in seguito servono prove documentali, ad esempio per una valutazione legale, si definisce insieme, nel rispetto del GDPR, quali informazioni sono strettamente necessarie.

Cosa inviarci

1. 01

   La recensione

   Il link alla recensione, il nome dell'attività e il nome dell'autore così come appare su Google. Uno screenshot è facoltativo ma utile.

2. 02

   L'esito della verifica

   Una breve spiegazione: quali registri hai controllato e perché ritieni che l'autore non sia mai stato cliente.

3. 03

   Gli elementi incompatibili

   Eventuali dettagli del testo che non corrispondono alla tua attività, come servizi, orari o persone citate.

Valutiamo gratuitamente il caso e, se ci sono i presupposti, gestiamo la segnalazione con la categoria più adatta. Se la recensione sembra provenire da un'attività concorrente, la pagina sulla recensione di un concorrente descrive gli elementi aggiuntivi da considerare; se il quadro indica un contenuto inventato, vedi anche recensione Google falsa. La guida recensione negativa da chi non è mai stato cliente approfondisce gli aspetti informativi.