Rimozione di recensioni Google per hotel e strutture ricettive

Chi gestisce una struttura ricettiva conosce bene le recensioni lasciate a caldo dopo un check-out difficile. Molte sono legittime e utili. Altre, però, nascono da equivoci strutturali del settore: nomi simili tra hotel della stessa zona, prenotazioni fatte tramite intermediari, regole di cancellazione accettate e poi contestate. Per la rimozione di recensioni Google di un hotel serve prima di tutto capire da dove nasce il problema.

Google e le OTA: due sistemi di recensioni diversi

Sulle OTA, come i grandi portali di prenotazione, in genere può recensire solo chi ha soggiornato tramite la piattaforma. Su Google Maps no: chiunque abbia un account può lasciare una recensione, senza dimostrare un soggiorno. È un sistema più aperto, e proprio per questo più esposto a contenuti di chi non è mai stato tuo ospite. Le recensioni pubblicate sulle OTA seguono regole e procedure proprie di ciascun portale; questa pagina riguarda esclusivamente le recensioni sul tuo Profilo dell’attività su Google.

Casi frequenti nelle strutture ricettive

• Ospiti di un’altra struttura: “Hotel Bellavista” e “Bellavista Suites” a duecento metri l’uno dall’altro. La recensione descrive una piscina che non hai o una camera che non esiste nel tuo inventario: un caso tipico di recensione da chi non è mai stato cliente.
• Dispute nate su un’OTA: il cliente ha prenotato su un portale, ha avuto un problema di pagamento o di overbooking gestito dall’intermediario, e se la prende con l’hotel su Google.
• Penali di no-show e cancellazione: chi non si è presentato e si è visto addebitare la tariffa non rimborsabile scrive di un “soggiorno pessimo” che non c’è mai stato.
• Personale nominato: la recensione cita la receptionist o il portiere per nome e cognome, con giudizi personali o insinuazioni.
• Eventi e matrimoni: invitati che non hanno pernottato recensiscono la struttura per la musica o il catering di un fornitore esterno.

Il dipendente citato per nome

Quando una recensione attacca una persona identificabile del tuo staff, il problema non è più solo reputazionale per l’hotel. Il nome di una persona fisica, associato a giudizi offensivi o ad accuse, può rientrare tra le informazioni personali che le norme di Google Maps limitano, e in alcuni casi coinvolge i diritti previsti dal GDPR, compreso il diritto alla cancellazione dell’art. 17. Se l’accusa è grave e non vera, una valutazione tramite la nostra rete di avvocati partner può verificare anche i profili di diffamazione. Il dipendente stesso è titolare di questi diritti: conviene coinvolgerlo e non decidere al suo posto.

Rispondere a un ospite, o a chi ospite non è stato

Nel settore ricettivo la risposta pubblica è quasi una prassi, e i viaggiatori la leggono. Se l’autore non risulta tra i tuoi ospiti, scrivilo in modo neutro e, nel caso di nomi simili, indica con garbo che la descrizione sembra riferirsi a un’altra struttura, senza citarla. Non pubblicare date di soggiorno, numeri di prenotazione o dettagli della carta. Per le penali, spiega la politica in termini generali, senza discutere l’importo del singolo cliente. Non rispondere mai prendendo le difese del dipendente con dettagli sulla sua vita privata: proteggilo togliendo visibilità al nome, non aggiungendone.

Documentare con il PMS senza esporre gli ospiti

1. 01

   Ricerca nel gestionale

   Cerca nel PMS il nominativo dell’autore e le varianti plausibili nel periodo citato, comprese le prenotazioni annullate e i no-show.

2. 02

   Origine della prenotazione

   Annota se la prenotazione, quando esiste, arriva da un’OTA, dal sito diretto o da un’agenzia: aiuta a capire chi ha gestito il problema contestato.

3. 03

   Elementi descritti

   Confronta servizi, camere e dotazioni citati nella recensione con quelli reali della struttura: un dettaglio incompatibile è spesso l’elemento più forte.

4. 04

   Estratti, non archivi

   Invia solo l’esito della verifica e gli estratti strettamente necessari, oscurando i dati degli altri ospiti.

Con questi elementi la segnalazione dal Profilo dell’attività può indicare un motivo preciso, invece di un generico “recensione falsa”. Se Google la respinge, lo Strumento di gestione delle recensioni consente di presentare ricorso; per i contenuti illeciti esiste anche il modulo di segnalazione per motivi legali. La procedura completa è descritta nella pagina su come segnalare una recensione Google.

Prezzi e tempi per strutture ricettive

Analizziamo il caso gratuitamente e senza impegno. Il compenso è dovuto solo per le recensioni rimosse con successo, da 289 € per una recensione fino a 259 € ciascuna oltre le dieci nello stesso incarico (prezzi netti per clienti business, ove applicabile). L’esito arriva spesso entro circa 1–4 settimane, senza che sia possibile garantire una data. Tutte le fasce sono su prezzi.