Cosa può scrivere un ex dipendente in una recensione (e cosa no)

La recensione arriva poche settimane dopo una cessazione del rapporto di lavoro non serena. Il tono è amaro, i riferimenti sono precisi, forse compare anche il nome di un responsabile. Per chi guida l’azienda la tentazione è rispondere a tono o chiedere la rimozione immediata. La situazione, però, è più sfumata di quanto sembri: alcune cose un ex dipendente può legittimamente dirle, altre no. Capire la differenza aiuta a reagire in modo efficace e proporzionato.

Cosa può legittimamente dire un ex dipendente

Un ex dipendente resta una persona libera di esprimere opinioni, nei limiti della legge. Se in passato è stato anche cliente dell’attività, o lo è tuttora, può raccontare quell’esperienza. Il punto critico è un altro: le recensioni su Google Maps servono a descrivere l’esperienza di clienti e visitatori, non quella di lavoratori. Le norme di Google sul conflitto di interessi escludono, tra l’altro, i contenuti pubblicati da dipendenti o ex dipendenti sull’attività per cui hanno lavorato.

In concreto, una recensione che parla di turni, stipendi, rapporti con i superiori o modalità di licenziamento difficilmente rientra nello scopo delle recensioni sui luoghi. Esistono altri canali per esprimere opinioni sull’esperienza lavorativa. Per la stessa ragione, una recensione che usa informazioni apprese in azienda per screditarla presenta un evidente conflitto di interessi.

Il confine non è sempre netto. Pensa, ad esempio, a un ex collaboratore di un salone di bellezza che continua a frequentarlo come cliente dopo la fine del rapporto e lascia una recensione su un trattamento ricevuto. In quel caso l’esperienza descritta è da cliente, e il fatto che l’autore abbia lavorato lì in passato non basta da solo a escluderla. Ciò che conta è il contenuto: se il testo parla del servizio, la valutazione è diversa da quella di un testo che regola conti in sospeso.

Quando ci sono colleghi citati per nome

Capita spesso che la recensione di un ex dipendente faccia nomi: il responsabile di reparto, un collega, il titolare. Qui entra in gioco un aspetto ulteriore, quello dei dati personali. Le norme di Google limitano la pubblicazione di informazioni personali, e il Regolamento (UE) 2016/679 (GDPR) tutela le persone fisiche anche rispetto a contenuti che le rendono identificabili. L’art. 17 del GDPR disciplina il diritto alla cancellazione, la cui applicabilità va valutata nel caso concreto; in Italia l’autorità competente è il Garante per la protezione dei dati personali.

Per l’azienda questo significa due cose. Da un lato, la presenza di un nome e di affermazioni su una persona specifica rafforza la segnalazione. Dall’altro, la persona citata è a sua volta titolare di diritti e può avere interesse a essere coinvolta nella decisione su come procedere. Se la recensione attribuisce a quel collega fatti falsi e lesivi, possono porsi anche profili di diffamazione, trattati nella guida sulla recensione diffamatoria online.

Come rispondere in modo professionale

Una risposta pubblica è letta soprattutto dai clienti, non dall’autore. Deve quindi parlare a loro, senza trasformare la scheda in una vertenza di lavoro.

• Non rivelare che l’autore è un ex dipendente, né dettagli sul rapporto o sulla sua conclusione.
• Non replicare alle accuse rivolte a colleghi con informazioni su di loro.
• Riporta il discorso sul servizio: come lavori, quali standard applichi, come gestisci i reclami dei clienti.
• Mantieni un tono breve e sobrio. Una risposta lunga e puntigliosa dà l’impressione di un nervo scoperto.
• Se hai dubbi, aspetta di aver segnalato e valutato il caso prima di rispondere.

Ulteriori indicazioni sulla scelta se replicare o no sono raccolte nella guida su come rispondere a una recensione contestata.

Gli aspetti interni: HR e organizzazione

Una recensione di questo tipo non è solo un tema di reputazione esterna. Coinvolge la gestione delle persone e merita qualche attenzione interna.

1. 01

   Coinvolgi chi ha gestito il rapporto

   Il responsabile del personale o il consulente del lavoro può confermare elementi utili, come le date del rapporto, senza che questi vengano resi pubblici.

2. 02

   Tutela i colleghi citati

   Informa le persone nominate, ascolta la loro posizione e chiarisci che l’azienda sta valutando come procedere. Evita che rispondano personalmente online.

3. 03

   Separa i piani

   Se è in corso o possibile una controversia di lavoro, la recensione va gestita in coordinamento con chi segue quella vertenza, per non creare interferenze.

4. 04

   Trai indicazioni utili

   A volte una recensione ostile segnala comunque un problema reale di clima o di gestione. Valutarlo internamente non significa dare ragione all’autore.

In prospettiva, una gestione ordinata delle uscite riduce il rischio che episodi simili si ripetano. Un colloquio finale rispettoso, una comunicazione chiara sui passaggi amministrativi e la disponibilità di un canale per esprimere critiche sul rapporto di lavoro tolgono spazio alla tentazione di usare la scheda Google come valvola di sfogo. Non eliminano il problema, ma lo rendono meno probabile.

Se ritieni che la recensione rientri nel conflitto di interessi o esponga dati di colleghi, la pagina sulla recensione Google di un ex dipendente spiega come questi casi vengono valutati. Nei settori in cui il personale è molto visibile, come la ristorazione, possono esserti utili anche le indicazioni sulla rimozione di recensioni per ristoranti.